正社員インタビュー

未経験から入社2年で課長に昇進

はじめは、運送会社での経理の仕事と掛け持ちしながら、当グループのホテルでアルバイトをしていました。仕事中に支配人たちがイベントやアメニティについて企画している姿を目にした時、「私ならこうするのに…」と考えたことがたくさんありました。

食べ歩きが好きなこともあって、「あの時食べたアレ、メニューに追加したらいいかも」と思ったり、女性としての目線で「あんなアメニティがあったら嬉しいな」と感じたりと、自分なりの意見がたくさんありましたが、アルバイトという立場だったのでなかなか言い出すことができず…。しかし、当時の社員さんと色々話す中で、「前田さんならできる。」というお言葉をいただいたことをきっかけに、正社員として頑張ってみようかな、と思うようになりました。

正社員登用後は、以前から考えていた企画を次々と実践でき、結果を積み上げるうちに2年という短い期間で課長まで昇格できました。歴代最短での昇進だったそうです。しかし、その道のりは決して楽なものではありませんでした。思ったことは素直に口に出してしまう私は上司と何度もぶつかりましたし、違うと思うことは納得するまで話し合いをしました。やるからには気持ちが前向きになる仕事をしたいと思っていた私。どうしても納得できない時は、「ちゃんと納得したいので、もう一度説明してください。」と正直に伝えていました。それでも、上司はこんな私に、「やってみろ。」と背中を押し、時にはアドバイスをくれるなど、根気強く向き合ってくれました。社内の仲間には本当に恵まれていると今でも感じています。

なんでも前のめりに取り組む私には、仕事もやりがいと楽しさを感じるし、この働き方が合っていたんだなと思っています。

お客さまと私をつなぐ、一冊のノート

たとえ自分の中に「カタチにしたい」と思う企画があっても、実際にご利用いただくお客様の声を無視するわけにはいきません。むしろ、多くの企画やアイデアの出発点は、お客様の意見であることが多いんです。客室にお客様が自由に記入できるノートがあって、そこには「〇〇があると嬉しい」といった意見をいただけます。そうした声をもとに、可能なことからひとつずつサービスとして提供しています。

企画を始めてから成果が見え始めるまでには、だいたい3ヶ月から半年くらいかかります。結果が出ても出なくても、新しい挑戦はずっと続いていきます。アンケートをチェック、お客様が何を求めているのかを察知し、形にしていく。この積み重ねを大切にしています。

最近では、「モーニングのメニューを変えてほしい」という声があり、早速メニューの内容を見直しました。また、利用時に貯められるポイント制度も、どうにも貯めにくい仕組みだったため、「これならお得だね」と感じてもらえるように内容を改善しました。

レジャーホテルという少し特殊な業態だと、お客様に直接意見をいただいたり、手渡しで何かをお渡しすることはありません。しかし、客室のノートに書かれたちょっとした声――例えば「洗顔フォームを夜と朝の2回分置いてほしい」というご意見でも、次に来てくれた際に対応できていれば、「自分の声が届いたんだな」って感じてくれるはずです。これも立派なコミュニケーションだと思いますし、実際にお会いできないからこそ、ひとつひとつの対応がリピーターになっていただけるかどうかに大きく関わると実感しています。

アンケートでいただいた声に応えて、キャッチボールにする。これがこの仕事でとても大切な事だと考えています。

飲食メニューは他ホテルの約5倍！
仲間を巻き込んで企画を実現、そして成功へ

この仕事は、1つの企画を実現したらまた次の企画が始まる…と、まるでゴールの無いマラソンを続けるような感覚。より良いホテルを目指して、次々と行動していきます。

何でもやれば成功するだけじゃなくて、中には全く成果が出ない企画もありました。実は現在担当しているホテルは、飲食の売り上げがグループ内で第1位。
グランドメニューやサービスメニューを合わせると、メニューの数は他のホテルの5倍ほどもあります。しかし、デザートメニューがなぜか売れない。上司のアドバイスもあって、SNS映えする商品の開発に1度挑戦しましたが、なかなかうまくは行きませんでした…。（笑）ですが、代わりとして以前から人気のあった肉系のメニューを充実させるなど、どんどん商品を変更しています。味、温度、盛り付けまで、一番おいしい状態で提供することにこだわっており、ほとんどのメニューは注文が入ってから調理しています。私が毎月メニューを変更するので、11名いる調理スタッフからは、「また変わるの！？」と呆れられたりしています。頻繁に商品が変わるのは大変だと思いますが、ありがたいことに驚きながらも皆ついてきてくれるんです。

どうしてこんなにメニューを変えるのか不思議に思うかもしれませんが、例えばリピーターのお客様が、前回と違うメニューを見つけた時、そこでまた話が弾むかもしれません。食事がメインではないかもしれませんが、一番の想いは当ホテルでより良い時間を過ごしてほしいということです。

正社員になり、プライベートの用事を諦めなくて良くなった

もともとは、客室清掃やベッドメイキングを担当するアルバイトとして勤務していました。正社員登用後は、支配人としてホテルを支えています。正社員になって一番良かったことは、プライベートを大切にできることでした。基本的には決まった時間内での勤務で、子どもの行事に参加する時などは中抜けさせてもらったりと、すごく融通が利きやすい環境なんです。

私にとって、生活の中で一番大切なものは「子どもと過ごす時間」。上司やスタッフのみんなが協力してくれるので、正社員として働きながらも、学校行事に参加できている今の環境に、本当に感謝しています。

たまに、自宅でPCを使って仕事をするときがありますが、その姿を見て子どもが「パソコンを使う仕事がしたい！」と興味を持つようになりました。

流行をキャッチすることも大切な仕事

私たちの仕事は、「どうすればお客様に喜んでもらえるか」を考え続けることです。中でも難しいのが、「流行をキャッチすること」。特に若い世代の流行は移り変わりが早く、1年前にホテルで導入したものが、今年には別のものが流行っていたりするんです。たとえば、少し前までよく見かけていたボタニカル系のシャンプーも、今では違うものに変わっています。

でも、お客様からのアンケートを見ていると、「たしかに！」と気づかされることも多いんです。最近だと、「マツエク（まつ毛エクステンション）が取れにくいクレンジングを置いてほしい」という声が印象に残っています。基本的なスキンケア用品があれば十分かな、と思っていましたが、よく考えれば今はマツエクをしている方も多いですよね。そこで、すぐにお取引先様に確認して、マツエク対応のアメニティを導入しました。

アメニティに限らず、「これがあれば十分だろう」という思い込みではなく、「実際にお客様が使いたいと思っているものは何か」を知ることが大切だと感じています。そのために、アンケートを見るだけでなく、SNSでトレンドを調べたり、若いスタッフに意見をもらったりもしています。私が流行を気にしていると、まわりのスタッフも自然と教えてくれるようになりました（笑）。「今は洗顔のときヘアバンドよりヘアクリップの方が使われてるんですよ」なんて教えてくれることも。私の世代では、ヘアクリップからヘアバンドが流行り始めた時代だったので、変化を実感しつつ、客室をもっと快適にできるよう、日々いろいろな改善に取り組んでいます。

新しいことにチャレンジしやすい

仕事では、企画を立てては、形にしていくというサイクルを繰り返しています。新しい取り組みを始める際は、まず上司に企画をチェックしてもらいますが、意外にも「NO」と否定されることはありません。「やってみて、うまくいかなかったら別の方法を考えればいい」というスタンスなんです。このように柔軟な環境だからこそ、新しいことにも気負わず挑戦でき、結果の良し悪しにかかわらず、お客様の反応を知ることで、自分自身の成長にも繋がっています。グループ内では情報共有も活発に行われているので、ほかの店舗で成功した取り組みをヒントにして、自分たちの企画に取り入れたりすることもあります。

最近では、「給食メニュー」の導入に取り組んでいますが、その中で、ある食材（人気メニューの上位に必ず入ってくるもの）の仕入れ先を探すのにちょっと苦戦しています…。これもお客様からのご要望なので、なんとか形にしたくて、お取引先様に協力してもらいながら探しているところです。

もちろん、すべてのご要望にお応えできるわけではないですが、可能なことからどんどん取り組んでいます。お客様の声が、実際に客室に反映されていればきっと喜んでもらえるはず。それがまた、次のご要望をいただくきっかけにもなると思うので、これからも積極的にチャレンジを続けていきます。

時代の変化に合わせたレジャーホテルにアップデートし続ける

時代の流れに合わせて、社会の様子がどんどん移り変わっていく中で、お客様が求めるものも変わり続けていきます。今年導入したものも、来年には別の何かに変わっているでしょうし、「変え続ける」という言葉より「アップデートし続ける」という言葉の方が合っていると思います。

これからも、情報収集したり、周囲の仲間にサポートしてもらいながら、私自身も成長し、時代の変化に合わせたホテルづくりを続けていきます。